Erhöhung der Conversion durch Nutzerzentrierung.

Ein Beispiel für angewandte Nutzerzentrierung zur Erhöhung der Abschlussraten digitaler Formulare.

Die DZ BANK hat frühzeitig erkannt, dass weniger Anträge auf Zuschüsse gestellt werden als Zuschuss-Gelder vorhanden sind. Hier verbirgt sich demnach ein großes Potential an nicht genutzten Zuschuss-Geldern. Warum nutzen offenbar noch nicht genügend Endkund*innen diese Möglichkeit zur Finanzierung ihres Vorhabens, wenn es sich dabei doch um geschenktes Geld handelt ? Als Gründe lagen die Vermutungen nahe, dass es zum einen zu wenig Informationen über die Zuschüsse gibt und dass zum anderen der bisherige Antragsprozess zu wenig nutzerorientiert war.

Gemeinsam mit unserem Kunden DZ BANK haben wir den ZuschussGuide entwickelt. Durch Nutzerorientierung mehr finanzielle Freiheit für die Endkund*innen.

Ihre Prozessdigitalisierung scheitert an der Nutzerakzeptanz, die Abschlussraten lassen zu wünschen übrig?

Denken Sie die Lösung von Ihren Kund*innen aus und nicht vom Produkt. Machen Sie Ihre Prozesse für Ihre Kund*innen zu einem angenehmen Erlebnis.

Die Kund*innen im Mittelpunkt: Nutzerzentrierung beim ZuschussGuide zur Steigerung der Conversion.

Smartphone optimierte Anwendung des ZuschussGuides

Gemeinsam mit UuM entwickelt der Bereich Investitionsförderung der DZ BANK AG den ZuschussGuide – einen neuen digitalen Service, über den sich das Unternehmen neue Business-Potentiale erschließt. Die Idee hinter dem ZuschussGuide ist denkbar einfach: er bündelt Informationen rund um die verschiedensten Zuschüsse auf einer Plattform und ermöglicht es den potentiellen Antragssteller*nnen, diese Zuschüsse direkt über einen einfachen und komfortablen Prozess zu beantragen.

Der ZuschussGuide eröffnet so der DZ BANK AG und deren Partnern ein neues, innovatives und vor allen Dingen gewinnbringendes digitales Geschäftsfeld.

Mehr über den ZuschussGuide

So steigern wir die Abschlussraten beim ZuschussGuide:

Komplexe, sehr sachliche oder einfach lange Anträge hindern Nutzer auf Grund der fehlenden Muße oder Zeit, solche Anträge abzuschließen. Das ist ein Kernproblem, welches wir mit dedizierten Nutzertests lösen konnten: Tonalität, Sprache, Einfachheit und motivierende Elemente machen aus einem lästigen Unterfangen für die Kund*innen einen guten gangbaren Weg, mit klarem Fokus auf das Ziel.

Wichtig: Mehrere Nutzertests haben im Laufe des Projektes dabei geholfen, den Prozess entsprechend zu modellieren.

Wir haben in der Konzeption, im Design und in der Ansprache motivierende Mechanismen aufgebaut, um auch bei langen Antragsprozessen die Nutzer*innen „bei der Stange zu halten“ (u.a. das Verdienen von Badges, motivierende Ansprache des Nutzers, etc.). Somit stellen wir sicher, dass die Nutzer*innen auch lange Prozesse abschließen möchten, weil es sich gut anfühlt.

Um sicherzustellen, dass die Nutzer*innen zwischendrin nicht aus Verzweiflung oder Unsicherheit abbrechen, haben wir einen besonderen Fokus gelegt auf:

  • hilfestellende Funktionen: „Helper-Konzept“ als Tipp-Geber und Unterstützer
  • eine einfache Sprache: Übersetzen von Fach-Slang in Alltagssprache
  • einen einfachen, nicht überfordernden Prozess: nur die Informationen den Nutzer*innen geben, die zwingend notwendig sind, möglichst wenig Abfragen pro Screen.

Damit stellen wir sicher, dass die Nutzer*innen zu keiner Zeit überfordert sind, sondern durchgängig begleitet werden.

Wir validieren die Daten sowohl im Frontend als auch im Backend auf ihre Gültigkeit. Das direkte Feedback im Frontend gibt den Nutzer*innen eine größere Sicherheit, auch bei komplexen Angaben. Damit wirken wir entgegen, dass die Nutzer*innen auf Grund von Unsicherheit abbrechen.

Unser Tipp:

Sie haben schon digitale Prozesse etabliert, aber Ihre Kund*innen nutzen diese nicht und die Abschlussraten sind optimierungsbedürftig?

Dann machen Sie Ihre Prozesse smarter und gehen Sie stärker auf die Bedürfnisse Ihrer Kund*innen ein.

Und so geht’s
Foto von Lara Ludwig, Senior Strategy & Business Consultant

Fragen? Sprechen Sie mich an.

Lara Ludwig

Senior Strategy & Business Consultant

lara.ludwig@uundm.com
+49 (0)1 75 – 18 79 754